Jakość obsługi w dużych sklepach pozostawia sporo do życzenia. Dlatego zdecydowano się podjąć inicjatywę zbadania takich miejsc, czy aby na pewno przybyły do sklepu klient może liczyć na pomoc osób tam pracujących. Jeżeli w takim miejscu pojawi się tajemniczy klient , to możemy być pewni, że mamy do czynienia z tak zwanym mystery shopping. Jest to sytuacja mająca na celu upozorowanie zakupu przez podstawioną osobę, która dokładnie rejestruje cały ten proces. Ocenie podlegają takie elementy jak między innymi właśnie jakość obsługi, jej profesjonalizm i nastawienie względem klienta. Taki tajemniczy klient ma stwierdzić, czy osoba przebywająca na zakupach w takim sklepie czuje się swobodnie, czy też może jest traktowana jak intruz. Dobre relacje i nawiązanie więzi z klientem to bardzo ważna kwestia, której nie można zaniedbywać.